Cultura

Identidade e comportamento: qual é o “jeito” da sua empresa?

Os entregadores de botijão de gás liquefeito de petróleo (GLP) representam a Liquigás Distribuidora para a maioria dos oito milhões de domicílios que a companhia atende todos os meses. Como garantir que esses milhares de profissionais que entram nas residências dos nossos clientes tenham um comportamento que efetivamente reflita o jeito Liquigás de trabalhar e que garanta uma relação de qualidade com os usuários dos seus produtos?

Hoje, temos uma rede com cerca de cinco mil revendas, localizadas em 23 estados brasileiros e no Distrito Federal, que atuam em um mercado com concorrência cada vez mais acirrada. Portanto, é imprescindível que as equipes passem por treinamentos visando à qualificação profissional para atender consumidores cada vez mais exigentes. Esse foi um dos grandes desafios que enfrentamos nos últimos anos.

Para superá-lo, criamos um plano de desenvolvimento que capturasse o melhor de cada região para criar uma identidade da empresa – o jeito Liquigás de atender –, a ser compartilhada com toda a rede de revendedores. O plano deu origem ao Procap – Programa de Capacitação de Revendas Liquigás.

Para a criação do treinamento, realizamos pesquisas com  nossas equipes comerciais e revendedores, visando o aprofundamento das necessidades, o levantamento de peculiaridades locais e coleta de sugestões, e um levantamento de todos os treinamentos que já estavam sendo realizados em nossas regionais. Dessa forma, foram identificados os principais temas de interesse, de modo que foi possível desenhar um formato para a disseminação do conhecimento.

O processo contemplou ainda a produção de material multimídia para a aplicação dos treinamentos. Todos esses materiais estão disponíveis no Portal de Negócios da Liquigás, canal de comunicação da empresa com a rede de revendas, para que o revendedor possa acessar e aplicar os cursos de interesse no momento em que desejar, seja para capacitar um funcionário recém-contratado ou para reforçar algum módulo do programa à equipe.

De 2012 a 2016, os cursos do Procap foram ministrados mais de 23 mil vezes pelos consultores comerciais da companhia, reforçando o jeito Liquigás de atender pelo Brasil afora. Importante observar que pesquisas realizadas com os revendedores mostram que 46% aplicam os treinamentos sem a presença de um empregado da Liquigás, o que engrandece ainda mais o alcance do programa. Além disso, 83% deles declararam que os conteúdos dos treinamentos do Procap estão sendo “utilizados” ou “muito utilizados” em sua rotina diária de trabalho.

O resultado não poderia ser melhor: pesquisa realizada em 2016 com nossos consumidores mostrou que mais de 95% avaliaram o atendimento recebido dos funcionários das revendas com notas 8, 9 e 10 (numa escala de 0 a 10). Esses resultados demonstram que conseguimos definir qual é o jeito Liquigás Distribuidora de atender e colocá-lo em prática. E o melhor de tudo, é que essas ações ajudam a estreitar os laços de parceria entre os revendedores e a Companhia e a fidelizar os clientes, contribuindo para a manutenção da Liquigás como líder no mercado de botijões de gás de até 13 kg e uma das maiores distribuidoras de GLP do Brasil.

Por Cássio Caldas Camurça, gerente de Políticas Comerciais Envasado, e Vilma Hitomi Tatekawa, gerente de Desenvolvimento e Comunicação, ambos da Liquigás Distribuidora.

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