Cultura

A transformação dos bots

Parece que os robôs de voz e chat estão saindo da lista de “persona non grata” e entrando na ala VIP do universo dos negócios, pois em várias ocasiões os chamados bots já provaram que estão aumentando produtividade, melhorando o atendimento ao cliente, contribuindo para a conversão de vendas e mudando o papel dos atendentes. Contudo, quando a BlueLab ingressou neste mercado em 2008, o cenário era outro. As críticas a este recurso eram duras, mas, merecidas. Ao longo desses dez anos, a situação mudou e os bots foram levados a outro patamar pelos seguintes fatores: foco no UX (LUI para ser mais específico), aumento do potencial computacional, equipes especializadas e avanços tecnológicos.

Hoje em dia empresas de todos os setores buscam pela solução. Em especial, as que lidam com um alto volume de atendimento, por exemplo, as prestadoras de serviços. O movimento acontece porque a tecnologia é capaz de reduzir custos, garantir a qualidade e conformidade nas respostas e zerar as filas de atendimento. No fim, são as marcas que pretendem atender os clientes de forma eficaz, porém, não tem verba para esta finalidade no jeito tradicional.

Neste contexto, os assistentes virtuais dos computadores ou smartphones, bem como as plataformas prontas para o desenvolvimento de bots contribuem para disseminar a solução. O movimento é inevitável: diminuiu a demanda por novos apps, aumentou as solicitações de bots. Segundo o Gartner, mais da metade das organizações investirá até 2021 na criação da tecnologia em vez dos aplicativos tradicionais para dispositivos móveis. Em seguida, a consultoria ainda afirma que os bots são o rosto da Inteligência Artificial (IA) e serão responsáveis por afetar as áreas em que há a comunicação entre humanos. Já para a Fortune, em breve os robôs estarão em nossos lares lembrando o horário que devemos tomar determinado medicamento.

Na verdade, pelo menos no lado corporativo, temos experimentado essa mudança. De acordo com o estudo Panorama Mobile Time: Mapa do Ecossistema Brasileiro dos Bots divulgado em dezembro do ano passado, oito mil bots construídos sob medida e em plataformas self-service trafegam cerca de 500 milhões de mensagens por mês em variados canais.

Na prática, não só as grandes empresas, mas também, as PMEs perceberam que a tecnologia é para elas. De plataformas prontas que permitem algumas customizações – muitas vezes já suficientes para demandas simples como “botizar” um formulário, por exemplo – a robôs de alta complexidade, com características de compreensão da linguagem natural falada ou escrita e procedimentos complexos, a solução mostra a que veio e conquista adeptos.

A vez da tecnologia chegou. Será?

Há diversos caminhos de implementar um bot. Desde contratar apenas a plataforma, deixando a criação e resultado para sua empresa, no estilo faça você mesmo ou contratar um terceiro que entregue o bot completo e receba por resultado. Em ambos os casos a alternativa é criar ou pedir um piloto para mais de um fornecedor, o que também é comum no mercado. De forma geral, uma coisa é certa, as pessoas já entendem que não se trata de uma tecnologia inerte, há muito tempo estável e que oferece resultados sempre iguais. Não, definitivamente, a ideia não é essa. É preciso testar, experimentar, modelar a solução para cada tipo de negócio e perfil de consumidor. Inclusive, não deveria ser normal um fornecedor de bot colocar multa contratual na relação. O cliente deve ser livre para trocar a tecnologia quando lhe for conveniente, mantendo-se conectado ao fornecedor enquanto compreender o valor que o bot traz ao negócio e não porque deve respeitar um acordo.

Claro que ainda falta muito para o Brasil alcançar o patamar de Europa e Estados Unidos nesse tipo de automação. Sabemos que lá fora a cultura do auto-serviço é muito mais forte do que aqui, o que leva a um usuário acostumado e colaborativo com automação. Entretanto posso dizer que saímos da fase da introdução e passamos para o patamar do crescimento, sendo que há um percurso maior a se percorrer com Inteligência Artificial e Machine Learning.

A tecnologia seguirá avançando para que os consumidores se sintam confortáveis em interações com os robôs. Não apenas no sentido de serem atendidos rapidamente, porém, principalmente de forma mais assertiva, numa conversa fluida, mecanizada sim, mas inteligente. O aprendizado da máquina com o tempo alimentará os bots para que tenham repertório suficiente para compreender o que o cliente deseja sem que ele tenha que se explicar muito. Afinal, a falta de qualidade de atendimento leva o consumidor a trocar de marca sem hesitar: de acordo com estudo de mercado, apresentado no 13º Fórum TI Inside de Relacionamento com o Cliente, aproximadamente dois terços dos pesquisados trocam de marcas todo ano, sendo que 80% deles são motivados pela falta de qualidade no atendimento.

Em suma, o avanço da tecnologia, novo modelo de negócio, compreensão do poder da ferramenta, contribuirão para que os chatbots e os voicebots sejam utilizados em larga escala ainda este ano. E se você ainda não adotou um, não por questão de estratégia, mas por achar que não funciona ou falta de tempo, precisa conhecer depressa o que existe hoje. Como a Fortune previu, 2018 é um ano de forte transformação do papel dos bots e do entendimento pelas empresas sobre todos os benefícios que eles podem trazer aos mais diversos tipos de negócios. Sim, a vez dos bots chegou.

Por Mateus Azevedo, sócio da BlueLab – Empresa de automação de atendimento

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